Pannes et échecs de raccordement sur la fibre (FTTH) : l’Arcep met à jour son observatoire

L’Arcep vient de mettre à jour son observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique. Il comprend deux indicateurs : les taux de pannes et les échecs de raccordements. Deux opérateurs sortent une nouvelle fois du lot (pas dans le bon sens) : Altitude Infra et Altice (XpFibre).

En juillet de l’année dernière, l’Arcep (le régulateur des télécoms) publiait son premier bilan des échecs au raccordement et des pannes sur les réseaux en fibre optique (FTTH), avec des chiffres détaillés pour chaque opérateur d’infrastructure (celui qui déploie le réseau).

En février, l’observatoire était actualisé. Altitude Infra et Altice via XpFibre restaient les plus mauvais élèves, et (spoiler alerte) c’est de nouveau le cas.

Comme nous l’avons déjà expliqué dans un édito, le déploiement de la fibre pose problème dans son fonctionnement actuel. Lorsque vous vous abonnez à un opérateur commercial (Bouygues Telecom, Free, Orange ou SFR par exemple), l’opérateur sous-traite le raccordement à un prestataire. C’est le fameux mode STOC pour Sous-Traitance aux Opérateurs Commerciaux. Mais le sous-traitant peut lui aussi sous-traiter l’opération à une autre société, qui sous-traite à son tour, etc.

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Taux de pannes : pas de gros changements, sauf en Bretagne

On attaque directement avec les taux de pannes. Il s’agit du « nombre de pannes signalées par les opérateurs commerciaux à l’opérateur d’infrastructure pendant le mois considéré, rapporté au nombre de lignes en fibre optique en service ».

Deux conséquences importantes de cette méthodologie. Tout d’abord, les données sont celles des seuls opérateurs commerciaux (OC). Elles peuvent être différentes de celles des opérateurs d’infrastructure (OI). De plus, les pannes sont comptabilisées au niveau des échanges entre les OC et les OI. Cet indicateur « ne recouvre donc pas l’ensemble des pannes, notamment celles dont la résolution relève des seuls opérateurs commerciaux », par exemple, si la box à un souci.

Sur la carte de France métropolitaine, on remarque que l’est de la région Île-de-France, la Bretagne et la Normandie concentrent les taux de pannes les plus importants. Les bouches du Rhône ne sont pas en reste.

Revenons deux secondes sur la Bretagne qui n’était pas du tout de couleur foncée lors du précédent observatoire. La raison est assez simple, comme l’explique l’Autorité : « Une hausse du taux de panne est visible sur les départements touchés par la tempête Ciaran début novembre ».

Sur les pourcentages de pannes, deux opérateurs occupent toujours largement le haut du tableau : Altice (XpFibre) et réseau Altitude Infra (sur les réseaux récupérés en 2021 suite au rachat de Covage par SFR FTTH, désormais XpFibre). La tête de course est toujours occupée par les mêmes réseaux : Debitex, Sequantic et Europ’Essone. Hors Altitude et Altice, le premier réseau du classement des taux de panne est Orange (OI) en Seine-Saint-Denis avec 0,44 %.

Le graphique d’évolution par opérateur permet de voir la tendance sur deux ans. Chez Altitude, sur les réseaux issus du rachat, la tendance est largement à la baisse. Si l’opérateur reste le plus mauvais élève du classement, il se rapproche de ses camarades. L’Arcep note également du mieux sur les réseaux d’Altitude rachetés en 2021 « qui font l’objet de plans de remise en état voient leur taux diminuer dans le temps, tout en restant supérieurs aux standards du marché ».

Même tendance à la baisse chez Altice (hors rachat de 2020) et Iliad, tandis que les réseaux Altice issue du rachat de 2020 sont toutefois en légère hausse, sans atteindre un niveau élevé pour le moment. Altitude hors rachat est par contre un excellent élève au niveau d’Axione, d’Orange OI et de TDF, tout en bas du graphique.

Les échecs de raccordement et la nécessité de traiter les données

Passons maintenant aux échecs de raccordement : « le taux mensuel d’échecs au raccordement est défini comme le nombre de tentatives de raccordement à la fibre optique initiées au cours du mois considéré qui se sont soldées par un échec imputable à l’opérateur d’infrastructure selon l’opérateur commercial, rapporté au nombre de tentatives de raccordement initiées au cours de ce mois qui ont fait l’objet d’un compte-rendu d’intervention ».

Là encore, les données sont fournies par les opérateurs commerciaux (avec la possibilité de signalement à tort). De plus, en fonction de sa pratique, « les échecs peuvent être signalés soit dès la première tentative qui s’est soldée par un échec, soit à la suite de plusieurs tentatives de la part de l’opérateur commercial pour raccorder le logement ou le local professionnel ».

L’Arcep justifie son choix : ces données « reflètent mieux a priori l’expérience des utilisateurs finals ». L’Autorité reconnait par contre que « les signalements pris en compte ne relèvent pas nécessairement in fine de la responsabilité des opérateurs d’infrastructure »… même si ce sont eux qui sont pointés du doigt.

Le classement ne réserve aucune surprise : les réseaux Altitude issus du rachat de 2021 occupent les trois premières places, que ce soit avec des données brutes ou retraitées.

En effet, les données brutes prennent en compte « des échanges d’informations complémentaires entre l’opérateur d’infrastructure et l’opérateur commercial pour caractériser un échec précédent, déjà comptabilisé ». Résultat des courses : « la prise en compte de ces occurrences conduit à surestimer le taux de tentatives de raccordement se soldant par un échec ». Pour le moment, le retraitement des données n’a abouti que pour Altitude Infra, les travaux sont en cours avec les autres.

Dans l’ensemble, l’Arcep « observe une tendance à l’amélioration des taux d’échecs au raccordement sur certains territoires et notamment sur les réseaux d’Altice ». L’Autorité précise que « la hausse observée des échecs au raccordement sur les réseaux d’Altitude à partir de novembre 2023 coïncide avec la mise en place d’un contrôle renforcé des processus d’intervention des techniciens ».

Un suivi au long cours

Que ce soit pour les signalements d’incident ou les échecs de raccordement, L’Arcep « tient à souligner que l’appréciation de l’évolution […] doit s’apprécier sur le long terme ». En effet, les indicateurs peuvent subir des variations saisonnières importantes. Par exemple avec lors de « l’arrêt temporaire des opérations de raccordement par les opérateurs commerciaux, notamment lorsque des opérations de remises en état sont engagées par les opérateurs d’infrastructure ».

On est déjà au troisième observatoire avec deux ans de chiffre et une tendance se dessine : il y a du mieux, mais la route est encore longue pour arriver à une situation apaisée.